Quelques mots sur LIDEO avant de rentrer dans le vif du sujet…

LIDEO est la première communauté d’experts automobile en France. L’entreprise a 25 ans d’expérience dans ce secteur et intervient sur tout type de véhicules. Notre cœur de métier est l’expertise automobile en matière de collision mais nous travaillons aussi dans le domaine de la protection juridique attachée au contrat d’assurance automobile.

Notre partenariat avec Case Law Analytics ( CLA) porte sur cette autre partie de notre métier où l’expert a pour objectif de résoudre le litige, bien souvent entre un particulier et un professionnel, à l’amiable. Par exemple, un particulier achète un véhicule et au bout de 6 mois s’aperçoit qu’il a une défaillance. Il active son contrat d’assurance de protection juridique et l’assureur demande à l’expert de l’accompagner pour essayer de trouver un accord à l’amiable et éviter un contentieux.

LIDEO, c’est 40 000 missions d’expertise par an, 800 experts automobiles répartis sur toute la France qui sont nos partenaires et pour qui nous jouons le rôle d’apporteurs d’affaires. Nos clients - courtiers, loueurs, assureurs, logisticiens, constructeurs etc. - font appel à nous pour résoudre le conflit à l’amiable.

La rencontre avec Case Law Analytics

LIDEO bénéficie d’une base de données unique sur le marché de la Protection Juridique. Notre questionnement portait sur son utilisation tout en respectant scrupuleusement la législation en vigueur (par exemple RGPD). Il nous fallait trouver un partenaire fiable, ouvert et compétent car l’exploitation de la data et l’intelligence artificielle sont des sujets complexes, très éloignés de notre cœur de métier. Case Law Analytics qui est référencée comme une société de la FrenchTech à fort potentiel faisait partie des partenaires possibles pour LIDEO.

J’ai expliqué notre démarche et notre volonté de construire quelque chose de nouveau sur le marché de l’expertise automobile s’appuyant sur l’intelligence artificielle. Toutes ces données inexploitées pourraient être utilisées pour aider les experts qui sont nécessairement confrontés à des problèmes identiques et récurrents. Par exemple, quand une voiture produite en grande série a un problème de distribution constaté à Nantes, il est fort probable qu’il ait été repéré à Lyon et à Marseille aussi. Ce travail d’intelligence collective n’existait pas à l’échelle de LIDEO alors même que nous détenons les données.

Case Law Analytics a rapidement compris notre problématique et nous nous sommes engagés dans un codéveloppement.

Le projet repose sur un partage de savoir-faire : expertise automobile et intelligence artificielle

Nous apportons nos données et notre savoir-faire technique de l’expertise auto et Case Law Analytics apporte ses compétences dans l’exploitation de la data et l’intelligence artificielle à travers le traitement numérique du langage naturel (NLP : Natural Langage Processing).

Ce projet comprend trois volets.

1- « Match »: Une aide à la rédaction

Un premier niveau de fonctionnalités appelé « Match » : à travers LIDEO Rédac - notre application métier de rédaction de protection juridique - dans laquelle nous allons proposer à nos experts, durant la rédaction et l’implantation des informations dans les différents champs, des matchs en lien avec notre base de données exploitée par Case Law Analytics.

Par exemple, au moment où un expert ouvre un dossier et dans le champ « origine de dommage » entre « distribution problème moteur pour une Renault Clio », un pop in s’affiche pour lui indiquer que Case Law Analytics semble avoir identifié un match correspondant aux informations saisies et lui demande s’il souhaite les consulter. L’expert est alors dirigé vers un onglet dédié à la présentation des données remontées par Case Law Analytics et peut consulter les dossiers les plus proches des variables : « Renault Clio », « problème moteur » …

L’idée est d’apporter une aide à la prise de décision à l’expert automobile pendant tout le process de rédaction en l’aiguillant dans sa compétence.

2- Un moteur de recherche intelligent

Le second niveau c’est un moteur de recherche intelligent. Nous avons envoyé nos 100 000 rapports d’expertise protection juridique aux équipes de Case Law Analytics qui travaillent à identifier des récurrences sur certaines variables à partir desquelles nous allons construire des modèles statistiques pour éclairer l’expert dans sa pratique professionnelle. En s’appuyant sur un formulaire de saisie, il verra s’il existe une récurrence sur un Peugeot 3008 qui a plus de 100 000 km par exemple.

3- L’expert augmenté

Le 3ème niveau, qui sera le plus intéressant à mon avis, est celui de l’expert augmenté. Au-delà d’exploiter des modèles statistiques, nous allons combiner l’analyse statistique et le volet rédactionnel. Il doit permettre à terme, une fois que l’expert a saisi ces champs d’information dans notre application métier, de suggérer un brouillon de rédaction du rapport d’expertise protection juridique sur la base de la technologie NLP.

Nous sommes partis sur un co-développement qui doit durer deux ans sur ces 3 niveaux. En 2021, nous avons été sur des problématiques classiques et en 2022, nous serons sur un volet technologique plus avancé.

Moderniser LIDEO et conduire le changement

Ce projet s’inscrit dans une mission de conseil visant à moderniser LIDEO par la technologie et en utilisant les datas à disposition.

L’enjeu pour LIDEO est de rester leader sur son marché, proposer des services innovants au marché comme à sa communauté.

Chez les experts, l’idée est accueillie de façon variable :

- les pro-technologies pour lesquels l’utilisation au quotidien de ces nouveaux outils apporte une plus-value-value indéniable,

- les « réticents » qui peuvent craindre que la compétence humaine soit remplacée par l’intelligence artificielle. Pour ces derniers, le travail de conduite du changement sera fondamental.

Je n’ai pas trop d’inquiétudes pour les 2 premiers volets, l’attention est focalisée sur l’ergonomie des outils et la façon dont la technologie interagit avec l’humain. Ils vont apporter une réelle aide à la prise de décision et donc un gain de temps pour les experts au quotidien.

Le 3èmevolet « rédaction augmentée » aura plus d’impact humain et organisationnel, une vigilance particulière est de mise car certains experts pourraient avoir l’impression d’être relégués au second rang.

Pourtant, la digitalisation est inévitable dans tous les métiers surtout quand il existe une multitude de données inexploitées. L’expertise reste humaine avec l’objectif de rédiger des meilleurs rapports d’expertise et donc livrer des rapports plus qualitatifs aux assureurs.

Optimiser la production tout en améliorant la qualité de la rédaction des expertises

Grâce ce co-développement, notre objectif est de « standardiser » une manière de raisonner dans la gestion des dossiers qui nous sont confiés.

Nous comptons sur la data pour à la fois :

- mieux exploiter l’intelligence collective de notre communauté,

- partager le savoir-faire et le savoir être,

- confronter les travaux et relevés réalisés sur le terrain,

- apporter une méthodologie.

Par exemple, en cas de panne moteur sur un type de véhicule, il peut y avoir une ou trois expertises contradictoires pour résoudre le même litige selon l’expert en charge du dossier ; or s’il y avait une seule expertise on gagnerait du temps.

Ce projet dont les aspects opérationnels sont internes, va apporter à nos clients des bénéfices certains :

- optimisation dans la gestion de leurs dossiers,

- maitrise des délais,

- conforter la résolution amiable des dossiers et favoriser pour les dossiers éligibles la concrétisation par la signature d’un Accord Transactionnel.